广州车展 | 上汽R汽车:在用户端让用户对R汽车“从喜爱到信赖” 注重服务品质

2020-11-22 00:05:57

编者按 | 11月20日,第十八届广州国际汽车展览会正式拉开帷幕。本届车展以“新科技 新生活”为主题,总展出规模达22万平方米,展车总数达980台,其中全球首发车28台、跨国公司首发车9台、概念车20台、新能源车142台。搜狐汽车直击车展现场,第一时间为您报道。以下为上汽R汽车管理层及用户代表接受包括搜狐汽车在内的多家媒体采访的访谈实录。

接受采访的嘉宾有:

上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理 俞经民

R汽车首席运营官 姜辉

用户代表 石鎏

用户代表 吴昊

媒体:一般自主品牌有两种路径,一种是像吉利这种独立品牌的方式,一种是像长安汽车会推出高端产品系列,R汽车是这两种路径的哪一种?或者是区别于这两种的第三种路径?

俞经民:刚才发布会上杨总讲了几段,第一段讲为什么要有R汽车?因为现在业界习惯把OEM或者品牌方分成两种,一种是新势力,另一种是主流势力或者说传统势力。我们被叫成传统势力,肯定不开心。我们有这么传统吗?汽车130多年的发展历史里,汽车始终是工业上的明珠,始终在砥砺前行、创新创效,集成最好的科技不断向前探索。

新势力有很强的互联网基因、有个人IP、有新的商业模式。我们想做国家队的新势力,用户有这样的需求,行业的发展也呈现这样的趋势。所以R汽车走了一条独特的路,我们会有一个团队IP,用户也会成为我们的IP,而且用户是我们的合作伙伴,不仅驾驶我们的高品质汽车产品、享受我们提供的优质出行服务,还会参与R汽车的建设。整个营销服务既是起点,也要形成闭环,其中的关键要有技术的支撑和用户的热爱,才能用科技来兑现想象,让用户在体验出行服务的过程中从喜爱到信赖,这就是我们推出R汽车的原因。在短短不到200天的时间里,R汽车已经带来了两款新车,第一辆车等会请吴昊来讲一讲。吴昊有一个小秘密,他们家领导叫静静,所以他要开ER6。这个车很安静,而且有620公里超长续航,比吴昊对静静的“我爱你”还多了100分。

石鎏美女,90后,她特别喜欢R SPACE。因为这个建筑的设计师是我们设计部的工程师、哈佛建筑学院毕业的霍飞蛟博士,也是她在清华读硕士时的学长。R SPACE于8月8号正式在陆家嘴开馆,现在已经是网红打卡点,所以大家有机会到上海一定要到R SPACE打卡,感受一下R汽车科技兑现想象的理念,从喜爱到信赖,产生共建品牌的热爱。

媒体:我们知道R汽车推出之后发展非常快,现在已经有ER6和MARVEL R两款车了,也看到非常酷炫的概念车。概念车未来有没有量产可能性?未来R汽车还有什么样的产品规划?

俞经民:我和用户们交流说,做R汽车的合伙人会很开心、很愉悦,但是也会有点小挑战,因为我们推出产品的速度比较快。吴昊肯定有这个体会,刚刚拥有了ER6,MARVEL R就来了,看到MARVEL R预售的同时,概念车又来了。后面还会有两辆概念车,今天没有带到广州车展,想放在明年上半年,最晚不会晚于上海车展。明年1月份会举办R DAY,是和用户在一起的Party,现场也会带来概念车。我们三款概念车未来都会上市,作为R汽车合伙人有点小挑战,这辆车看看不错,不买很后悔,买了过了半年又来一辆,科技迭代的速度很快。

媒体:R汽车成立至今只有半年,它是一个新品牌,你们为什么选择R汽车?而且上汽还有一个荣威品牌,在买这台车之前有没有考虑过荣威,我到广州R汽车体验中心去过,它有一些经营政策没有选择走量,好像是不对跑滴滴的用户进行扶持,更多希望客户选择作为家用,这个政策你们当初买车的时候考虑过吗?

吴昊:我谈谈的我感受。首先,为什么选择R汽车?实际上我们在选择电动车的时候,考虑过很多个品牌。这个需求来自于静静,静静说我要选择一个续航里程长、颜值高,还要经济实惠的车。我看过一些其他品牌,最后发现R汽车的这款产品非常实际,真正解决了我们的痛点。同时,它的价格也非常有优势。打个比方说,ER6好比是乔峰的降龙十八掌,它很有底气、很简单,又很酷,像其他一些品牌的产品比较花里胡哨,有很多模仿的成分,价格比较高,性价比低一些,有点像慕容复的以彼之道还彼之身,在两者进行抉择的时候,乔峰的降龙十八掌是完胜的。

为什么不选狮标?其实狮标我们之前也从朋友口中了解过,有一款休旅车做得很漂亮。如果没有ER6这款车,有可能会考虑那款纯电车,但是R汽车的设计,还有理念、新零售,我们年轻人都非常认可,所以就毫不犹豫选择了R汽车。

姜辉:我稍微回应一下刚刚这位帅哥提到的To B端的想法,我们没有特别界定这款车子一定要卖给什么样的用户。可能您看到的政策里面,R汽车为用户提供了四大终身保障服务:终身免费基础保养、终身整车质保、终身三电质保、终身免费基础流量。在这四大终身里面,我们投入了巨大的成本,当然这个成本是综合衡量的。To B端有另外的政策,我们是把To C、To B做了一些区分。从初心来讲,无论是哪一类用户,我们都希望他们对我们能够从喜爱到信赖。

媒体:刚才俞总也说了,R汽车是国家队的新势力,销售模式肯定是一个创新点,而且今年R汽车发展得比较好,新零售服务模式也是在不断完善和创新中。据我了解,咱们是在网上下单,车是统一售价,同时也有R STORE体验中心展示的方式。想问一下,咱们这种新零售服务模式现在的落地情况怎么样?同时,未来会有什么样的布局?

姜辉:中国有一句古话叫:“兵无常势,水无常形”,我们没有一定要让用户在线上下订,也不排斥在任何线下场景给用户提供方便。我们要彻彻底底按照刚才俞总提的要求,把用户思维深入骨髓。在不到200天的工作当中,我们的服务场景不完全是线上的,都是用户怎么方便,我们怎么来。熟悉互联网的80后、90后用户,更愿意在网上订购,因为他们觉得网上更公开透明、更方便,在商场的体验中心看好车、体验完,就直接回家了,不会被体验顾问追着下订。然后他们在家里考虑好就能马上下订,这就是我们说的“无界新零售”。现在经常到半夜11点多、12点多,后台系统还会跳出订单。因为往往一二线城市的人,到11点、12点才有空。这当中也有一些案例,一些稍微上点年纪或者平时工作比较忙的用户,向我们提出上门试驾的需求。我们就把车子开到用户的家里、单位,让用户体检、帮用户下订。也有一些用户相对保守,不愿意在网上下订,我们就带上文件线下完成下订。我们的服务没有条条框框,用户怎么方便,用户希望怎么做,我们就怎么做。满足用户的需求,是我们一切工作的出发点。

媒体:刚刚大家也提到狮标和R汽车的问题,R汽车明年会有两款车型。现在的狮标有一些纯电动车型,像荣威ERX5,以后狮标的纯电和R汽车之间会是什么关系?这个品牌会有不同的方向吗?

俞经民:在荣威品牌创立14年之后,今年5月份R汽车正式诞生。现在R汽车是作为一个品牌在和用户沟通,跟大家在汇报。

荣威品牌的新能源基因是很突出的,像上海这两天因为外牌限行政策,搭载3.0T绿色澎湃动力的插电混动车供不应求,一个星期拉动了一个月的产量。荣威里面会有Plug-in,也会有纯电动车。我们两年前推出的荣威MARVEL X(参数|图片)搭载的是经典狮标,当时就有用户建议优化这个标,甚至提出能不能有一个新的品牌。刚才姜辉讲的真正以用户为中心,每个品牌都在这样讲,但真正把这种理念融入血液非常难,所以我觉得先要听用户的建议,然后听了就去干。

R汽车是新势力的国家队,它的发展模式是电动车×智能化,它的业务模式肯定是新零售。关于什么是新零售,我跟李斌进行过深入探讨,最后得出一致结论:客户所有的触点,包括服务点、沟通点,应该在品牌完整规划内,再去集成整个社会资源,所以新零售服务模式会越来越开放。品牌要把控和用户的触点,不能闭门造车,更不能闭门做服务。这些东西我们都在登陆探索,就像荣威打造了第一辆互联网汽车,从此打开场景化的沟通。

最近听到一汽董事长徐留平讲,人类的大脑在不断进化,进化到今天形成了大脑分析,首先要基于情绪和情感,理性就只剩一点了。这是进化论,人是讲情绪的,是有情感的,这样生活才有意义。过去没有互联网汽车,更没有智能座舱,不可能实现软件定义汽车。那时候的汽车虽然高科技,但冷冰冰的,无法和用户进行很好地交互。这种情况要如何改变?这些新的使命,需要R汽车通过登陆探索,通过与用户成为合伙人,一起来共建这个品牌。

《道德经》里面有12个字,“生而不有,为而不恃,长而不宰”。我们不能说品牌是属于OEM的,品牌属于每一个热爱它的人,所以我们要和用户共建品牌。这些构成了我们对全新R汽车的想法,所以才敢说我们是新实力的代表。

媒体:今天在车展上MARVEL R开启了预售,作为R汽车首款SUV,这款车有哪些亮点,请您大概介绍一下?

姜辉:我简要介绍一下,刚刚杨总也做了一些介绍,我挑几个特别的亮点。

第一,这台车的颜值非常高。这台车真正意义上启用了得到德国红点大奖的电动化设计语言集智设计理念。

第二,5G是这台车特别大的亮点。国内讲5G的厂家非常多,但我们的MARVEL R是全球首个落地5G技术的产品。这台车大概会在今年12月底或者明年1月初,就能实现交付,所有车型都会搭载5G芯片。后续智能驾驶功能,还会伴随车辆不断成长、不断迭代优化。MARVEL R是一台真正的智能汽车,能够不断升级进化。

第三,这台车从动力性和续航上还是有亮点的。在国内新势力企业里,卖得比较好的纯电动SUV,续航大部分都是400多公里,超过500公里的很少。我们后续不仅将为大家准备93kWh的电池,让新车可实现大约700公里的续航。而且百公里加速4.8s,我相信对于绝大多数消费者来说都属于是澎湃的动力。

从这些方面来讲,MARVEL R的亮点非常多。上汽还有智能座舱,从2016年“你好,斑马”开始,荣威品牌打造了全球第一辆互联网汽车。经过这么多年的迭代,在智能座舱方面,上汽还是积累了非常多的Know how,迭代到今天,MARVEL R上搭载了最新的智能座舱。无论从颜值、座舱,还是智驾各个方面来讲,这台车都非常完美,我相信会是大家的不二选择,感谢!

媒体:我想问一下吴昊车主,从9月17日正式交车以来,您开ER6也有一段时间了,您感觉这车怎么样?

吴昊:我们家的ER6都是静静在开,问我什么感觉,我得给大家说一下静静是什么感觉。静静每天都开车上下班,因为办公室是一个二层楼,带院子。她把车停到院子去的时候就发现同事都在讲,这台车的颜色多么特别,品位多高。然后我媳妇儿就很开心,回来也跟我分享这个事情,这是第一点。

第二,充电速度确实非常快。我应该算是北京,甚至全国第一批电动车主,2014年12月份就买了第一台车,但是那个时候新能源车很少,充电也特别慢,我们是饱受煎熬,这个痛苦只有我知道。你们有没有感受过冬天零下15度的时候在外面充电,那个蜗牛速度充三个小时,脚都冻得冰凉。现在北京的温度也降到零下了,昨天我从北京过来的时候是零下2度,北京密云都已经下雪了。ER6的续航是620公里,这一段时间开车,我测算过基本在0度的时候达到550公里是没有问题的,这个续航已经相当高了。另外是充电的速度,以前是吃个饭还得看个电影才能充满,现在我媳妇一般开一周,甚至一周半,去她们单位边上的一个商圈,把车停到地下车库,吃点小吃回来就充满了,周末还能接着出去玩。

第三,用车成本。我媳妇是一个会过日子的人,她在买车之前算了一下,说这个车上下班每天差不多开60公里,只需要花3块多,比坐地铁还便宜,再加上周末有时候还会出去玩,一个月下来可能也就一百块钱左右。最关键的是,我们优先订车的还享受到了一个免费充电的政策,即便不免费,也是非常划算的。北京还有一个油车指标摇了十年也没摇到号,真的是遥遥无期啊,但是她现在不Care,以后电动车是一个趋势,开电动车就挺好。所以静静的感受提完了之后,问问我是什么感受,有句话是“wife happy life happy”,我自然就更开心了。

媒体:广州车展是一个适合回望过去、展望未来的地方,想请您给今年的工作打个分,再想听一下您对明年车市的预测?另外,R汽车今年横空出世,明年会有什么样的小目标呢?

俞经民:今年广州车展天气比较热,媒体也很热情。随着疫情得到有效控制,今年的各大车展都在恢复中,7月份成都车展、9月份北京车展,到11月份的广州车展,大家迸发了更大的热情。前两天我一直在参加媒体活动,也被问到很多类似的问题,给今年车市一个关键词,对明年有什么样的想法?我当时选了一个词叫“荡气回肠”。很多人选“意外”、选“难”、选“挑战”,我觉得是对的,但没有那么多情感的赞同。我觉得庚子年中国还是比较顺的,大家防护三件套都做得比较好,戴口罩、勤洗手、保持距离。所以中国这边风景独好,一季度、二季度大家被隔离,市场没有那么活跃,但是整个经济市场还是好的,消费者的购买力还在。

今年来看,整个乘用车市场产销量大概率能接近2000万辆,现在给出的数据大概在1980万。我们预计明年,中性一点增长7.5%,保守一点增长5%,乐观一点增长10%。给老百姓提供优质产品,这样就一定会拉动消费,而且整体的经济也在向上,所以我对明年整体表现抱着积极乐观的态度,相信肯定有很大发展空间。特别看好明年新能源产业的发展,有外因也有内因的推动,加之用户层面、OEM层面的发展,新能源产业一定会爆发。所以我们对R汽车,给姜辉提了小目标。他是COO,我觉得还不如叫CCO(Chief Customer Officer),我是CEO(Chief Experience Officer),杨总是Chairman。杨总现在在巡馆,要掌握更多的信息。明年我们的销量目标是3万辆,不追求过高销量,而是注重每一个服务的质量,考虑怎样让用户成为我们的合伙人、热爱这个品牌,跟我们一起共建品牌。在这一过程中,我们会有更高的自我要求。谢谢提问。

媒体:从刚才姜辉总“以用户为中心”这个话题展开,您刚才说R汽车以用户为中心。我有点感慨,像特斯拉以用户为中心了吗?它服务那么差,整天降价,整天起火,为什么1个月能卖1万多辆呢?以用户为中心真的是这样吗?为什么大家还去追捧它?因为它有自己的技术长板。我自己也买荣威Ei5的长续航版,我的感受是整体都比较均衡,但是缺少一个长板,不像特斯拉自动驾驶,会让人家记住了。既然咱们做R汽车,作为造车新势力里的国家队,R汽车有没有计划打造一个长板,比如在智能网联化这块,能不能达到甚至超过现在的造车新势力?

石鎏:我从用户角度来回答一下您的问题。因为我也在研究新能源汽车产业。特斯拉起步很早,一开始定位是做自动驾驶,而不是做纯电动汽车,只是因为它在做自动驾驶的过程中,发现纯电平台更适合它的技术。所以它在自动驾驶这个领域是一个先行者,也是很多企业学习的对象,但它在电池技术和用户服务上确实没有那么出彩。有特斯拉这样一个先行者在前面,大家作为追赶者在各个方面都在努力。

从我的角度来讲,至少MARVEL R是颜值和实力并存的车。从续航上来讲,刚才吴昊也讲过了,R汽车产品的续航在很多条件下已经不再是用户的困扰。对我来讲,我要去很多城市做田野调查,要去很多地方做访谈,还需要导航,会遇到各种各样的问题,有了它的智能座舱和5G技术落地在车里面,我觉得是非常值得信赖的技术,我相信智能驾驶、智能网联技术也是R汽车未来要着力去打造的。而且从三电技术角度来讲,刚才也有媒体朋友提到,R汽车很新,为什么要选它?虽然品牌很新,但是它的技术积累很久,所以从技术角度来讲,这也是我选择它的一个理由。另外,听说它给用户的交车仪式非常的隆重,对每个用户都有定制化的惊喜,我在这里也非常期待拿到车的时候,会有什么样的惊喜等着我。

媒体:我看到R汽车在黄浦江边树立起大的地标,打造了网红打卡点,而且不到半年时间一下上了两款车,接下来,营销方面会有什么新动作,把车做得更加接地气,让用户感受到不一样的新零售服务?我们能不能做到跟蔚来一样,因为蔚来的服务现在是行业的标杆,它的服务是花了很多钱堆起来的,对于我们来讲,我们会做什么样的营销?

俞经民:谢谢你的问题,我回答一下前面那位记者朋友的问题。特斯拉不尊重客户,这个看法是片面的。不尊重客户,不可能造出客户比较喜爱的产品,只是它的出发点不一样。我原来在大众工作,大众的slogan叫Das Auto,它是中性的介词,翻译过来这就是车、我造的就是车。特斯拉感觉差不多,就是我做电动、自动驾驶的车。其实从产品角度去比,我觉得还是要听客户的,不能完全听自己的。我的感觉不一定全对,但肯定也没有错,所以“产品 服务”方面我们超越它们。

R汽车这里没有经销商,没有传统模式里的“忽悠”。我们是扎扎实实把服务体系做好,来兑现对大家的承诺,实现用户、合伙人一起共建品牌的可能。

首先是产品,产品的第一要素是什么?就是你看到,就会爱上它。如果造型、色彩上不能“秒杀”用户的话,不是互联网思路。以酒桌上的话来讲,就是一滴入魂。刚才有人问我概念车量产的最大挑战在哪里?相对概念车,量产车在设计上不叫还原度,叫超越度,只有超越才能出来。然后,三电方面,我们本身就靠谱,和任何车企比,我们都是最有技术含量的,这绝对不是吹牛。

自动驾驶也是我们的长板,从互联网汽车到智能座舱到智能驾驶,到迈向软件定义汽车,这个连特斯拉都没有,现在小鹏也在往这个方向走。今天杨总说MR混合虚拟实景智能辅助系统融合了AR和VR技术,能适应更多的用车场景。这个和智能驾驶结合、语音结合、人脸识别的结合都不一样。关于R-TECH,我在这里几分钟讲不清楚,我跟姜辉说,后续会专门在R DAY上或其他时间来专门讲一讲R-TECH。当姜辉说到R-TECH的时候,给我的感受是“石破天惊”。我感觉它带来的惊喜一定超过2016年7月6日全球首款量产互联网汽车的诞生。我今天稍微讲讲电子电器架构,它分为ICC 智算域、ICM 智舱域、IPD 智驾域和IAM 智联域四大运营器。易购系统如何打通,是怎样的OS?怎样的超算中心?上面如何给出用户的需求?我们把整个架构划分好了,三电也是里面一块,硬件有冗余,软件可以迭代,最后满足用户。产品往上走,基于产品,服务再往上走,这就是我们的营销。

媒体:有一个问题问石鎏。我自己理解的所谓学霸应该是一个擅长学习,并且愿意学习的人,而且她有很强的学习能力,同时愿意在接受别人观点基础上,形成自己什么样的观点。您从学霸角度评价一下,您选择这款车,它借鉴了别人什么东西,又形成自己什么东西,有没有形成一套自己的价值评定标准?同样,也请俞总回答一下,新车有没有再借鉴别人新车基础上而进行的改进、改善?

石鎏:谢谢你的提问。关于善于学习和愿意学习,从创新角度来讲,上汽很早就提出了“互联网 汽车”的概念,从这个角度来讲它算是一个引领者。当然R汽车推出了最新的MARVEL R,肯定是集成了很多新的技术。同时,也有它自己更多的基因。像刚才讲的“科技兑现想象”,融入车当中的三电技术,还有和华为合作的5G技术,我觉得它就是在打造科技基因。我也看过很多车,通过这样横向比较,在这智能方面MARVEL R不算是跟随者,更多是一个引领者的角色。因为在这个领域上汽乘用车已经深耕很多年了,每年都有一些新的想法和技术融入在里面。

MARVEL R是一款智慧的车,如果从学习的角度来讲。比如我去外面做一个调研,我想去一个办公楼,当我把想法输入进去之后,可能会形成一套适合于我个人的路线或方案,告诉我从这个地方到另外一个地方哪条路线更快,或者可能知道我要休息了,提示我附近的酒店等等,形成适用于用户的非常贴心的一套智能系统,我觉得这就是它不断学习、进步的态度。从能力上来讲,里面有很多的机器学习、深度学习算法在里面,也能给它赋能,实现这样的想法,所以我很期待这个车给我带来的体验。技术在不停迭代当中,我相信迭代不是一年两年的事情,而是通过OTA,每年都在不断的迭代和更新,这是我对它的认识。

俞经民:我觉得我们的用户、合伙人很可爱,俗话说,三人行必有我师,必须要相互借鉴,肯定不是简单的抄袭和模仿。这个在互联网如此广泛和深度的中国,迈向全球都不可行,还是要不断摸索,打造满足用户需求的产品,所以真善美、人性的东西要融入其中。我们请用户、合伙人坐在一起,我们相互的耦合是真情实感,我们做车、做服务是真材实料的,这个“真”肯定有。“善”是整个市场在行业趋势的发展,不是你死我活的关系,不是打败别人,而是比学赶超,谁能更好地引领和满足这个需求,真正实现品牌共建。“美”就不说了,整个车要有高颜值,以科技兑现想象,让用户从喜爱到信赖、到热爱。我们的车主都是高颜值、高学历、高情商。我会培养女儿成为女博士,我觉得这个更有竞争能力。给我们的用户点赞,给我们的合伙人点赞。

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