2020中国汽车产业峰会 | 圆桌对话:科技创新如何提升服务效率与质量?

2020-11-21 16:32:27

11月21日,由《21世纪经济报道》、《中国汽车金融》联合主办,中国汽车流通协会、中国汽车三十人智库、中国汽车(金融)50人论坛特别支持的“2020中国汽车产业峰会”隆重开幕。峰会期间,在北京高科数聚技术有限公司董事长兼CEO 程 杰先生的主持下,平安银行汽车消费金融中心副总裁 谢立波先生、瑞福德汽车金融有限公司总经理 张玕女士、上海灿谷投资管理咨询服务有限公司副总经理 陈欣先生、长安新生(深圳)金融有限公司副总裁 邓江先生、北京兔师傅汽车科技有限公司CEO 宋烈进先生、深圳市声扬科技有限公司营销副总裁 王泽延先生等六位嘉宾,围绕“科技创新如何提升服务效率与质量”这一主题,基于当前形势展开研讨与分享。


以下为演讲实录:

主持人:参加论坛的各位专家好!今天我们主题时间要扣得比较紧了,我们有四个议题,每个议题我们差不多有三位嘉宾来进行这方面的讨论。

我们的主题是如何用科技的手段来提高我们服务的效率和质量,分成四个方面来进行讨论。

第一个议题是如何通过科技手段来提高我们的获客能力,关于这个议题我想让宋总来帮我们开个题目。

宋烈进:大家好,我是宋烈进,北京兔师傅,兔师傅是做汽车保养的社区连锁店,特别是开新店的时候,很重要的一项就是获客能力,我们把它分成两部分,第一个是新客户怎么获得,在这里面我们也把它分成两部分,我怎么把我公司的信息有效地、比较低成本地传递到客户那里去,传统我们就是做广告,在报纸上打广告,在电视上打广告,现在信息爆炸,大家都不看这些了,我们现在是通过数据分析,得知了客户阅读习惯,还有他的行为偏好,数据分析之后得出了我们的目标客户群在哪里,平时下载的APP都是哪些,根据他下载的APP我们精准推放,一看打开这个APP,广告就推送过去了,及时地传递过去。

第二个是老客户的转介绍,原来客户体验好,转介绍客户的时候,通过口头的传播,现在体验好了马上就可以发到朋友圈,也可以变相地给他的朋友去推荐我们的服务,打开二维码之后,我们所有信息都在里面,传播非常方便,通过这些我们把这些客户收集过来,有的加入我们的公众号,有的我们从公域流量里面转化到我们的私域流量池里面,这样我们平时的促销活动、营销活动都可以非常快速地几乎零成本地传递到客户那里去,这样我们就快速地获得我们的客户能力,这是我们的做法。

主持人:谢谢宋总,下面请平安银行汽车消费金融中心的副总裁谢立波先生给我们讨论这个主题。

谢立波:大家好,我是来自平安银行汽车消费金融中心的谢立波,也非常荣幸能够参加这次讨论,其实作为平安银行来说,一直奉行的,它工作上的举措就是科技引领,其实我参加这个论坛也是非常想跟大家做交流,科技引领其实在平安银行也是花了很多的人的人力、物力来做,今天第一个课题就是在获客能力上,其实作为平安银行汽车金融中心以前都是驻点在各个4S店或者经销商这边去提供服务,这是以前的模式。现在随着业务的发展,平安银行汽车金融中心也做了转型,怎么样为我们的经销商提供更多的客户,平安银行其实也是有很多的客户,现在我们的口袋APP有一亿的注册客户,我们也是通过相应的科技手段来把有买车意愿的客户输送给我们的经销商。

我们做了几个方面,1、大数据,刚才我们前几个分享嘉宾也讲了现在是数据时代,所以我们也是通过数据的治理以及数据中台的建设来筛选以及建立我们的客户购车的模型,然后把这些客户筛选出来。2、我们也在做千人千面的动作,刚才尼尔森的专家也说了,不同的客户其实购买的习惯不一样,在这上面也是通过一些科技的手段,千人千面,筛选出不同的客户,也是引流到我们的经销商这边。3、我们也在做一个很关键的动作,因为客户特别是买车客户,他不是高频的客户,他有一个周期,所以我们也会在基础上建立一些生态来确保客户在生命周期过程中,能够不断地去接触他,在这个过程中能够非常好地识别,把他营销过来,输送给我们的客户。

主持人:谢谢,很精彩的阐述,我也加一些,从大数据、人工智能这些科技怎么应用在这些获客的方面,提高我们的效率,明显地刚才两位嘉宾都提到了,我们要用大数据的手段来帮助我们细分,能够找准在这个方面有需求的客户,在准确的时间、媒体和内容方面来和他们交互,取得我们的客流。

另外除了获取新客以外,其实在整个生态里面有大量相关的存量,可能是以前车贷的客户、保险的客户或者是我们车厂的客户,在这里面我们有更多的信息来帮助我们做细分、做交叉方面的推荐,更能把握好时机。

我们重点也比较突出了,科技的方面,包括数据、媒体这些方面的手段,下面我们抓到第二个主题,服务机构如何借力科技提高服务的效率,这方面我们想让邓总先给我们来谈这个题目。

邓江:大家好,我是长安新生的邓总,长安新生是2015年初成立的,我们在汽车金融市场也做了有6年的时间,我们从刚刚成立开始其实就有一个大的逻辑判断,在市场中你只要做得够久,你的资金成本、风险控制能力和同业的对手应该都是趋同的,大家都是专家,未来比拼的实际上就是我们的运营流程的效率,在这个过程中实际上我们始终认为你必须在保证运营质量的情况下,去降本增效。

按照传统制造业,比如说我们的汽车生产厂商经常关注的实际上就是标准化,你要打造标准化的流程,我们认为在打造标准化流程过程中最大的敌人实际上就是你的员工、专家,所以我们在整个运营流程打造过程中,极力要避免的就是产生某一个岗位中的专家,我知道现在有很多的金融机构其实还在依赖于我有一个干了五年的信审,有一个干了10年的放款人,人才是你标准化最大的敌人,所以我们在2017年的时候就在青岛建立了我们标准化的运营中心,中心中的每个岗位我们都要求他学历不能超过大专,岗位的技能必须得是一个中专生才能掌握的,我们建立了非常碎片化、标准化的流程,所以在长安新生我们曾经做到过20秒完成面签、视频的审查、发票的审查、贷款合同的审查、抵押的审查,20秒完成所有动作,就是因为我们像生产汽车一样,每一个工人只负责标准化地去拧一个螺丝,比如发票上的开票日期、合同上的签字,每个人只干这一件事,我们的操作工人实际上每天都与这种标准动作的确认是很机械、很重复地在做,所以我们的整个运营流程中不需要所谓的运营专家的介入。

在2019年我们完成大量的数据的积累的过程中,实际上我们也引入了很多科技技术,包括图像识别、自然人识别,也包括我们最近准备上的识别的技术,所以我们已经实现整个运营流程70%的自动化,所以今年我们跟大家分享一个数字,就是在今年疫情比较严重的3月份,我们整个业务量是去年同期的一倍,因为只有我们能够快速地在线上完成所有的操作流程,而且我的员工不需要专家到办公场地完成动作,他们在手机上就可以完成最简单的标准化的审查动作,所以我们员工在居加班工期间就能够支撑我们大量的线上业务的办理。

主持人:谢谢,很清晰,对于我们方面的流程的标准化,如何推动我们业务的自动化,最后能够扶持一些服务的平台化,下面我们请平安金融的谢立波先生再给我们分享一下你这方面的观点和实践。

谢立波:平安在汽车金融方面深耕还是很长时间,一直强调科技引领,刚才说了而且在不断优化流程,前期刚才几位嘉宾也分享了,全线上以及无纸化,我们在3、4年前全实现了,现在在不断地利用科技真正地提高,现在我们最快的放款基本上就是10分钟就可以搞定所有的业务,其实从前中后来说,我们现在用的科技手段,我们现在系统也是推出来一个掌上车贷,客户随时随地都可以纯线上申请这个业务,中台审批,基本上就实现了秒批,像新车我们秒批通过率90%以上,一键秒批,现在我们每个月将近200亿的放款,后台其实审批人员也不到100个来支持这个业务,整个后台运营操作流程其实我们也在做很大的改善,因为银行有可能和一般的汽车金融公司管理流程也不一样,因为银行还受银监会的管理,他对我们的一些要求还是很严的,我们也是通过科技的手段特别是在前期的面签,我们也通过线上面签来解决客户所必须到店铺这问题,随时随地,特别在疫情期间,我们其实也是解决了客户,如果你在家里,也可以在线面签,解决客户用车的紧迫性。

主持人:感谢各位嘉宾的精彩交流。相信通过上述的交流大家对汽车金融行业的科技创新变革有了更清晰的认识。

至此,我们峰会上午的环节已经全部结束。今天下午1:30后我们将继续进行主题为“智电未来”的中国汽车创新峰会,举行2020中国汽车「金引擎」奖颁奖典礼,届时会有更多的行业领军人物亲临现场、与大家一起分享和探讨。请大家下午1点半点前回到我们峰会现场。谢谢大家!

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(注:本文根据现场速记整理,未经演讲嘉宾审阅,仅作为参考资料,请勿转载!)

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