疯狂的“移动外呼”:冒充客服一天呼叫11万次,连哄带骗办套餐

2021-08-02 09:55:00

你好,我是移动公司的,本次来电是为了答谢星级用户……”电话接通后,开场白几乎都是这句话。


接下来,这些穿着POLO衫、坐在格子间不停打电话的客服,将向你推销一个流量包。这个收费的套餐,在他们的话术中,会让你误认为是免费的


这是今年5月下旬,新京报记者在辽宁沈阳经历的真实场景。


这些电话并非来自移动公司,而是冒充移动官方客服的外呼公司。记者先后卧底进入沈阳市3家外呼公司后调查发现,这些公司在注册空壳授权代理门店、获取移动公司业务办理权限后,私下招募数百名客服违规呼叫,有公司一天拨出11万通推销电话。


和官方客服不同的是,外呼公司会制造话术,鼓动客服不择手段哄骗用户,甚至擅自伪造签名办理套餐。


每办成一笔业务,这些外呼公司就能从移动公司获得提成。多名当地移动公司相关负责人向新京报记者透露,移动公司方面对此也并非不知情,尽管对外呼是明令禁止的,但外呼团队能给移动公司带来收入。


视频|“办新流量包资费不变”话费真不涨?假客服手握用户数据 一天呼叫十万次


“冒牌客服

多家公司违规“野呼”,冒充移动客服办业务


你被移动公司评为二星级用户,下个月开始每月给你添加15G国内上网流量,价值30元,叠加你套餐使用,就是说流量增加了,套餐资费不变。这是外呼客服常用的话术。


如果用户追问是不是免费赠送,会得到这样的回答:这是回馈给你的,套餐资费不变,每个月多了15G流量,你放心用就行。


听完这样的介绍,很多人都会误认为这15G流量是免费的,可实际情况是,客户一旦接受,话费就会额外增加。


我们说的是套餐资费不变,但并不代表他的总话费不变。


5月15日,记者应聘进入沈阳恒佳美达通信服务有限公司,上述话术是记者接受培训的内容。这是公司设计的话术,就是让客户认为是免费的,不花钱。一名管理人员说。


事实上,这项名叫成长包的流量业务,是沈阳移动公司目前的主推业务,共分为三档,分别为首年每月10元5G2010G3015G,均需额外花钱订购。


恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司,推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。公司张贴的宣传材料上介绍,该公司是移动公司的特约经营单位和重要业务代理商,2008年成立至今始终专注电信业务代理,目前拥有二十余支业务团队,千余名在职员工。


记者卧底发现,这里的客服都使用本地座机呼叫,并非移动官方的外呼号码1008610085。有业内人士告诉记者,这种使用社会号码的外呼,在业内被称为野呼,按照移动公司的规定,这种行为是严令禁止的。


为了获得移动业务的办理权限,外呼公司会先注册开设移动授权代理门店,然后私自招募大批客服,冒充官方客服进行野呼办理套餐。


记者卧底的其中两家外呼公司,既有使用座机号码的野呼业务,也承包了10085的正规业务。但一名管理人员直言,野呼要比10085效果好很多,“10085管得严,不能乱说话,这样用户就很少愿意办业务,而用野呼就是想多办一点业务。


在沈阳铁西区一处商场的顶楼,恒佳美达公司包下了上千平方米的办公场地。公司招聘客服人员的门槛很低,对学历和工作经验都没有要求。记者通过某互联网招聘平台投递简历后,很快就收到了邀请。


经过简单的培训后,公司就安排记者以客服身份上班,开始外呼工作。所谓外呼,就是在电脑上登录一款外呼软件,然后给移动用户打电话。来电号码为沈阳本地座机,每个客服的号码不同,但都不是移动官方的客服号码。


几百名客服坐在格子间里,身着统一的蓝色polo杉,头戴耳麦,对着电脑屏幕不停地打着电话。记者观察发现,这里有上百名客服,且大多在使用野呼办业务。


5月底,记者卧底进入一家名叫辽宁昌润星展的外呼公司。宣传材料显示,这家公司成立于2000年,主要从事网络通信服务、实体门店经验、终端业务拓展等领域,多年来一直与移动公司紧密合作。


公司有三处外呼基地,其中一个在沈阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看,这里只是一处不起眼的移动营业厅,一楼只有几十平方米,但二楼却有近千平方米,上百名客服每天在这里野呼。

5月18日,在恒佳美达公司,上百名“客服”坐在格子间里外呼,这家公司在沈阳市拥有多处这样的办公场地。  新京报记者韩福涛 摄


免费套路

套验证码伪造签名,“忽悠一个是一个”


野呼客服的话术几乎一样,管理人员在培训新员工时,会鼓动客服诱骗用户。用户对资费不会那么敏感,差个1020块,客户不会想那么多,有的客户甚至不会去查话费。


在实际操作中,客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导,很多时候他们甚至直接哄骗。


在恒佳美达公司,管理人员会在业绩差时,在微信工作群里不停怂恿:忽悠一个算一个,只要能要来验证码,怎么忽悠都行。


客服们心领神会,索性将成长包流量业务说成免费的。记者在卧底期间注意到,这种情况并非偶然,几乎每天管理人员都会想尽各种办法逼迫保守的客服更大胆一些,有时干脆以完不成任务不能下班威胁。


开始工作后,记者分到一个辽宁移动4A管理平台的工号。一名沈阳移动内部人士介绍,这个平台是办理移动业务的后台系统,为辽宁移动公司开发,辽宁全省移动业务加盟商给用户办理业务,都是通过这个平台。


登录平台后,只要输入任意手机号码,就能查到机主的详细信息,包括用户近三个月的消费情况、流量使用和套餐情况,甚至还能看到用户使用的手机品牌以及偏爱的视频软件。


通过这个平台,只要能从用户那里套取系统下发的验证码,就能给用户办业务。办理过程中还需要用户在电子屏上签名确认,但记者观察发现,客服会在用户不知情的情况下,直接代替用户签名。


记者卧底发现,在他们的套路下,上当的用户中老年人居多。对那些有一定辨识力的年轻用户,客服也有必杀技


你好,沈阳移动公司的,你套餐里有一个之前赠送的视频会员,下个月开始就要收费了,你准备取消还是继续用。


不用了,帮我取消吧。


那我就给你办理取消了,稍后10086给你发一个取消短信,里面有一个六位数字,你跟我核对一下我给你办理。


这是5月15日,恒佳美达公司的一名客服与用户的通话内容。而类似的情景在外呼公司经常上演。


实际上,用户名下并没有客服所说的收费业务,这只是为骗取验证码编造的一个理由。而用户把验证码告诉客服后,客服会立即为用户私自订购一些收费业务,整个过程,用户完全被蒙在鼓里。 


沈阳圆方通达商贸有限公司是一家规模较小的外呼公司,客服三四十人,管理也更随意。一名客服闲聊时忍不住向记者吐槽,这里的客服经常欺骗用户,净坑一些老弱病残。

要到验证码后,“客服”在用户不知情的情况下,擅自代替用户签名。  新京报记者韩福涛 摄


骚扰电话

有公司一天呼叫11万次,用户投诉失灵


恒佳美达一名入行两年的客服告诉记者,要想提高业绩,必须多打电话,赌概率,打得越多,成得肯定也越多。


记者通过查询外呼软件里的通话记录发现,恒佳美达公司的多数客服每天外呼总量在300通左右,公司的业绩排名表显示,截至5月中旬,这家公司有外呼客服377人,以此计算,该公司一天就能呼出大约11万通骚扰电话


为了提高外呼效率,昌润星展公司选择了一款能不间断自动拨号的外呼软件,客服每天的外呼量能达到600通。公司还招募了大量兼职,按天计算工资,不用培训就能上岗外呼。  


圆方通达公司一名管理人员介绍说,长期工与兼职员工加在一起,公司的客服总数在200人以上,这也就意味着这家公司每天的外呼总量约有12万通。沈阳市有几百万移动用户,各家公司翻来覆去地打。都打好几遍了,打烂了。以这样的外呼频率,沈阳的移动用户都不够用了。


恒佳美达公司的一名客服告诉记者,曾有用户被外呼电话打到求饶,他求我们别再给他打电话了,不过我只能保证我不再给他打,不敢保证别人或别的公司不会打给他。


在外呼公司的狂轰滥炸下,用户被骚扰得不胜其烦。


移动公司这种营销方式是不是不太好,每天能接到八百个这样的电话!”518日,一名女士接到外呼电话后满腔怒火,说完直接挂断了电话。


面对不友好的用户,有些客服也不甘示弱,甚至和用户在电话里对骂。记者在多家外呼公司卧底时发现,回骂客户的情况并不少见。


赤裸裸地欺骗用户,难道不担心被投诉?恒佳美达公司的一名管理人员直言,这种担心是多余的,咱们公司还有10086接线业务,接线客服一看是咱们公司工号给办的,就会挡住投诉。


记者在卧底期间也发现,很多用户意识到被骗投诉后,客服会给他们取消这项业务,如果用户坚持投诉,10086会将投诉转给外呼公司处理。 


一位沈阳移动公司的内部人士表示,用户投诉对外呼公司的影响十分有限。只要客户是通过10086投诉,还在移动系统内,就没多大问题。


崔颖(化名)是沈阳移动公司的一名区域负责人,在她看来,实际上移动公司对代理商外呼的情况了如指掌。外呼客服在系统里的每个操作都有记录,比如查客户信息频次过高的话,会被系统识别出来。此外,外呼必然会招来很多投诉,把投诉和监控结合起来,就能判断代理商是否在外呼。


有时查得严,移动公司抓到外呼会封停工号,封停一批,紧跟着就会有新的冒出来,还是同一批人。

外呼公司的“客服”登录“辽宁移动4A管理平台”,能看到用户的话费和流量使用情况,还能看到用户偏爱的视频软件等。  新京报记者韩福涛 摄


暗箱操作

外呼公司靠开假店获取正规工号,移动公司不可能不知情


事实上,外呼公司与移动公司有着千丝万缕的联系。


记者在三家外呼公司卧底期间发现,客服在辽宁移动4A管理平台使用的工号,通常都不是本人所有,而是移动公司分配给各授权代理店的工号。


在恒佳美达公司卧底时,记者被分到一个用户名为吕某艳的工号。登录系统后,页面显示该工号属于沈阳市铁西区沈阳美鑫通信服务有限公司N久久十七部S授权代理店。而记者在昌润星展使用的工号,用户名为徐某玲,这个工号属于沈阳大东区沈阳丰泽润达通信服务有限公司授权代理店


其他外呼客服也与记者一样,会分到一个属于某授权代理店的工号。这样在办理业务时,后台系统显示为授权代理店的员工。据业内人士透露,移动公司会依据这些看似合规的业务记录,把提成结算给相关的授权代理店。 


一人一个工号,意味着恒佳美达和昌润星展这两家公司,至少拥有几百个移动授权代理店的工号。然而记者咨询移动公司后得知,按规定,每家授权代理店最多只能获批5个工号,如果想拥有几百个工号,这些外呼公司必须经营几十家授权代理门店。但记者在两家公司的内部工作软件里查到,他们经营的授权代理店分别只有三家和两家。


没有门店,如何获取数以百计的工号?多名沈阳移动公司内部人士向新京报记者透露,外呼公司注册了大量假店,并没有实体门店。这些假店只是用来向移动公司申请工号,并在移动公司和外呼公司之间起到结算酬金的作用。


为了验证假店的存在,卧底期间,新京报记者联系到一位投诉用户许先生。在被外呼客服误导办理业务后,10086告知为他办理业务的是一家名叫沈阳德美福达通信服务有限公司的授权代理店。但具体门店地址,对方拒绝透露。


这让许先生很是不解,既然是移动公司的授权代理店,实体门店的地址怎么就成了机密呢?


记者在曾卧底过的圆方通达公司,通过扫描该公司的授权代理店标识牌,查到了这家公司备案的经营地址:皇姑区长江街99号千胜百货B1,不过记者赶到上述地址后,并未找到这家授权代理店,周边商户也表示未曾看到附近有移动公司营业点。


沈阳移动公司的一名区域负责人赵琳向记者揭开了其中的奥秘。她称,外呼公司经营假店的情况,移动公司不可能完全不知情。她的主要工作是对接辖区内的所有授权代理店,对辖区内的假店心知肚明,我这里一共12家加盟营业点,有实体店的只有七八家。

沈阳市于洪区的一家移动营业厅,二楼藏有客服规模上百人的外呼公司。  新京报记者韩福涛 摄


灰色交易

疑有移动公司人员外泄用户号码


沈阳移动公司的一名区域负责人崔颖介绍说,外呼公司多是从代理商发展而来,最近几年,实体门店客流有限,代理商纷纷放弃门店逐渐转做外呼。


尽管移动公司禁止授权代理店外呼,但实际上不会过多干预,我们可以睁一只眼闭一只眼,因为移动公司需要收入,外呼团队能给公司带来收入。


崔颖告诉记者,就沈阳地区来说,今年外呼比往年更猖獗,原因和移动公司收入不理想有关。去年沈阳移动公司的收入不是特别好,年底需要冲任务,外呼就兴起了。


外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益?


以恒佳美达为例,记者所在部门,每名客服每天大约办理15笔业务,公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务。以一年300个工作日计算(外呼公司每周休一天),一年下来该公司就能办理170万笔业务。以月资费3015G成长包业务为例,用户办理后,一年话费就要多出360元。粗略计算,仅恒佳美达这一家公司,一年就能为移动公司带来6亿元收入。


恒佳美达从中获取的收入也十分可观。该公司对外宣称,2015年公司营业收入突破千万元,到2017年,该公司的营业收入暴涨到1.9亿元。而正是在2017年,这家公司开始大规模发展外呼业务。


5月下旬,新京报记者以申请开设授权代理门店的名义,联系了多名沈阳移动公司的区域负责人。对于眼下猖獗的外呼公司,他们并不意外。当记者提出,打算以授权代理店的名义从事外呼时,多位区域负责人均表示,尽管公司的政策不允许,但他们不会过多干预,你要想外呼,我们可以睁一只眼闭一只眼。


做外呼首先要有足够的号码资源,其次要有应对投诉的能力。崔颖说,代理商经营门店的过程中会积累一部分号码资源,但这些远远不够,还是要想办法从移动公司获取。


对于如何从移动公司获取号码数据,就职于沈阳移动公司的张猛(化名)向记者建议,从掌握号码的移动公司内部员工入手,找到这个数据出口,有了号码来源,其他啥都不难。” 

果不其然,在与沈阳移动公司的区域负责人赵琳多次接触之后,为了促成合作,她直接向记者表示,可以提供一部分号码资源。


赵琳透露说,在她负责的片区,就有一家由代理商发展而来的外呼公司,客服规模上百人,他干了九年代理商,外呼做了两年,在我们沈阳移动公司很有名号。


在赵琳口中,这家外呼公司神通广大、背景深厚,他从移动公司能要到号码资源,投诉还能直接拦截。即使做到这般规模,移动公司也不会和外呼公司直接签署合作协议,毕竟外呼是不合法的,都是灰色地带。

圆方通达公司的内部信息显示,“客服”使用的工号,来自沈阳多家移动授权代理商。  新京报记者韩福涛 摄


专家建议

外呼性质恶劣,运营商应承担责任


五月下旬,记者从恒佳美达离职时,发现该公司的外呼业务扩展到了大连,开始向大连移动用户推销宽带业务。


一位行业人士告诉记者,外呼营销实际上在各个地方都存在,算是多年的行业顽疾。


记者搜索发现,2019年6月,曾有媒体报道称,广西南宁两家公司招募员工冒充移动客服进行电话营销,采用虚报消费数据的方式,诱导、欺骗用户办理业务。被曝光后,广西移动公司回应称,两家公司均为实体渠道合作商,公司对合作商监管不严,已停止相关合作,并对违规问题进行追责。


对于违规外呼的乱象,金诚同达(合肥)律师事务所曹夏博律师认为,外呼公司掌握数以万计的用户号码,借此进行大规模电话营销,涉嫌非法获取公民个人信息。


此外,在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来,外呼公司采用欺骗的手段给用户办理业务,可能构成欺诈。外呼量大,频次高,而且存在的时间也长,移动公司作为业务的提供方,不可能不知道代理商的违规行为,如果对此视而不见不采取措施,也要承担相应的责任。


至于如何治理外呼乱象,陈音江觉得移动公司应加强自我监管,此外,违规外呼性质恶劣,受害者范围广,又比较隐蔽,工信部门等行业监管部门应该积极介入,对这种乱象进行有效管理。



新京报记者 韩福涛

编辑 李明 视频编辑 孙霖婧

校对 赵琳


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